Regularmente OneSpan, proveedor de firma electrónica de MailTecK & Customer Comms, organiza webcasts sobre temas como la firma electrónica, la verificación de identidad digital y las mejores prácticas en seguridad digital. Si se perdió el reciente webcast “Preparándose para la nueva normalidad del onboarding en seguros con PC360”, aquí le dejamos un resumen de 5 minutos. La presentación completa está disponible bajo demanda.

Comunicaciones transaccionales en papel y digital al mismo tiempo

Cuando se produjo la pandemia de la COVID-19 las aseguradoras, las instituciones financieras, las cooperativas de crédito y las empresas de todo el mundo tuvieron que llevar a cabo la transición a procesos digitales puramente remotos prácticamente de la noche a la mañana. Si bien los esfuerzos de digitalización en muchas industrias ya estaban en marcha, la COVID-19 sin duda aceleró el cambio a las estrategias digital-first para la adquisición de clientes, la apertura de nuevas cuentas y los procesos de autoservicio. En la industria de los seguros, un enfoque clave de la transformación digital ha sido descubrir cómo incorporar de manera segura a nuevos clientes sin las interacciones cara a cara y en papel, que eran la norma de la industria para la verificación de identidad.

Llevamos meses haciendo un esfuerzo por mantener la distancia de seguridad, y muchas empresas han logrado abordar los desafíos esenciales de continuidad de negocio para garantizar su supervivencia. Como resultado, estamos comenzando a ver una disposición para abordar el siguiente conjunto de desafíos: mejorar la experiencia del onboarding digital.

Las modernas tecnologías de aceptación, la verificación de identidad digital y la firma electrónica realmente han comenzado a permitir que las organizaciones simplifiquen tanto la experiencia del empleado digital como la experiencia del cliente digital. Hay múltiples pasos en el proceso de onboarding tradicional en papel que se pueden eliminar por completo con la ayuda de tecnologías digitales, que conducen a una experiencia más simple y cómoda sin comprometer la seguridad.

Webcast

Preparación para la “nueva normalidad”: onboarding de clientes en seguros

Aunque la industria aseguradora en su conjunto ha tenido una mala reputación por su lentitud en la innovación, empresas como MunichRe están aprovechando este momento de disrupción para reinventarse con una nueva marca y oferta digital.

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Equilibrar la seguridad con una mejor experiencia de cliente

Ofrecer una experiencia de onboarding completamente digital nunca ha sido más esencial para satisfacer las expectativas del cliente y brindar una experiencia de usuario sólida. Accenture Insurance destacó este desarrollo en una encuesta reciente, señalando una preferencia clara y creciente por las tecnologías digitales.

Sin embargo, con la creciente demanda de soluciones online, surgen serias preocupaciones de los clientes en torno a la autenticación y la seguridad. En una encuesta reciente de Forrester, la mayoría de los encuestados no se sentían seguros al usar su información financiera online o en dispositivos móviles. En concreto, el 36% de los encuestados sentía que era solo cuestión de tiempo que su información fuese robada.

La buena noticia es que las compañías de seguros pueden lograr avances significativos hacia el cumplimiento de las expectativas de los clientes mediante la implementación de procesos digitales end-to-end. La verificación de identidad digital permite la automatización total del proceso y elimina esencialmente la necesidad de verificaciones en persona para crear una experiencia de cliente casi sin fricciones. Una vez que el solicitante ha sido identificado correctamente en tiempo real, se le presentan los documentos para revisar y firmar electrónicamente. La transición a un proceso de onboarding puramente digital puede reducir una experiencia tradicionalmente prolongada durante días o semanas a meros minutos.

Durante el webinar de OneSpan se le preguntó a la audiencia (79% de profesionales de la industria de seguros): “¿Cómo está gestionando actualmente el onboarding de nuevos clientes?”. Los resultados indicaron que casi el 85% ya ha adoptado estrategias de automatización parcial o prácticas de onboarding totalmente digitales. Esta es una gran tendencia a tener en cuenta y esperamos que continúe en los próximos años.

Elegir la solución adecuada

Ya sea que esté comenzando a digitalizar el customer journey o que se encuentre en el camino hacia la automatización completa, la incorporación de firmas electrónicas es una estrategia esencial (y fácil de implementar) que puede reducir los retrasos en el onboarding del cliente y mejorar la experiencia del cliente. Hay dos enfoques para implementar firmas electrónicas: iniciado por el usuario e integrado. Ambos brindan eficiencia operativa, mejoran la experiencia del cliente y reducen los errores de documentos, pero cada uno también tiene distintas ventajas. El primero es ideal para procesos de menor volumen y satisface los flujos de trabajo de firma más comunes (por ejemplo, contratos y acuerdos). Este es un buen punto para arrancar, ya que no se requiere absolutamente ningún desarrollo; simplemente tiene que cargar su documento, seleccionar sus firmantes y podrá empezar a firmar electrónicamente en unos minutos.

El segundo es un enfoque integrado diseñado para procesos más complejos iniciados por el sistema. Esta solución le brinda la capacidad de agregar capacidades de firma electrónica en sus propias aplicaciones, como su sitio web, aplicación móvil o cualquiera de sus sistemas, y crear flujos de trabajo generados automáticamente. La API REST estándar abierta de la industria de OneSpan, así como los SDK totalmente compatibles con Java, .NET, APEX, iOS y Android, le permiten integrar capacidades de firma electrónica en cualquier aplicación o plataforma de onboarding. Para obtener un desglose completo de las ventajas que ofrecen ambos enfoques, consulte la siguiente tabla:

Iniciado por el usuario Integrado
Canal del proceso de negocio • B2E
• B2B
• Acuerdos B2C puntuales
• B2C
• B2B
Complejidad del flujo de trabajo • Simple • De simple a complejo
Volúmenes de transacción • Bajo • De medio a alto
Documentos de muestra • Documentos internos que requieren la firma de los empleados
• Cambios en cuentas bancarias existentes
• Formularios de gestión patrimonial
• Acuerdos de servicios de banca comercial, autorizaciones ACH, acuerdos de transferencia bancaria y más
• Cláusulas
• Apertura de cuentas
• Solicitudes de préstamos
• Solicitudes de hipoteca
Cronología de la integración • Inmediata • De días a semanas
Tiempo de puesta en marcha • De 1 a 3 días para un volumen de usuarios entre bajo y medio
• Mayor tiempo para volúmenes grandes
• Entre 6 y 9 semanas
Precios basados en el usuario • Precio por usuario • Precio por transacción
Beneficios • Dos métodos para iniciar transacciones
• Habilitadas todas las funciones listas para usar
• Proceso simple e intuitivo
• Experiencia de emisor y firmante totalmente personalizable
• Se requiere poca o ninguna capacitación del usuario
• Personalización avanzada del flujo de trabajo
• Mayor ROI
• Capacidades multicanal
• Fácil de integrar
• Solución escalable en toda la empresa

Casos de éxito

MunichRe es un gran ejemplo de una empresa que pudo lograr resultados con el onboarding digital. Trabajaron con socios y clientes para reinventar por completo el flujo de trabajo de su línea de coberturas voluntarias y plataformas tecnológicas seleccionadas para satisfacer esas necesidades. Su proceso totalmente electrónico, incluida la solución de firma electrónica integrada con OneSpan Sign, les permitió reducir el tiempo de onboarding de 30 días a solo 10 minutos. Y desde su lanzamiento en junio de 2020, MunichRe ha aumentado su tasa de adopción del 2% de referencia de la industria a un considerable 15%.

Conclusión clave: si bien el precio es sin duda un factor importante en la venta de seguros online, el factor principal es en realidad el proceso de onboarding digital en sí. Al hacer que el producto sea fácil de comprar y ofrecer una experiencia de compra agradable y fluida, Munich Re abrió una nueva fuente de ingresos.

Por el lado del corredor, otro gran ejemplo es Mitchell & Whale, una de las corredurías de más rápido crecimiento orgánico en Ontario. Se adaptaron al consumidor moderno mucho antes de la COVID-19, lo que les llevó a atraer a un grupo demográfico único, de los cuales un 50% era menor de 40 años. Este éxito se debe en gran parte a su estrategia digital, para la cual seleccionaron cuidadosamente tecnologías que satisfacían las necesidades de sus flujos de trabajo existentes. Al crear plantillas habilitadas para firmas electrónicas iniciadas por el usuario y al requerir la capacitación obligatoria de los agentes, pudieron digitalizar rápidamente su estrategia y simplificar el proceso tanto para los agentes como para los clientes.

Conclusión clave: los esfuerzos de digitalización pueden ser parte de una iniciativa de transformación digital más grande para ayudar a agilizar los flujos de trabajo existentes, y la capacitación adecuada de los empleados es esencial para garantizar una integración exitosa.

Recursos adicionales de firma electrónica

¿Está pensando en cambiar a la firma electrónica? Ya sea un proveedor de seguros, una institución financiera, una organización de servicios financieros, una cooperativa de crédito u otra organización, considere estos recursos adicionales:

• Lista de verificación de preparación para la firma electrónica:
https://www.onespan.com/blog/e-signature-implementation-readiness-checklist
• Demostración interactiva de firma electrónica:
https://secure.onespan.com/OneSpan-Sign-Interactive-Demo.html
• Vea el webinar completo:
https://www.onespan.com/resources/embracing-mobile-culture-how-satisfy-customers-without-compromising-security

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Más allá de la continuidad de negocio

En este documento, exploramos los principales procesos financieros para digitalizar con firmas electrónicas y tecnología de verificación de identidad digital, así como consideraciones de seguridad claves para respaldar el crecimiento del proveedor de servicios financieros digital-first.

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Contenido extraído de OneSpan.